謝罪の電話が来た
数日後、某ドラッグストアの本部から謝罪の電話があった。留守電には「大変失礼な態度を取りまして申し訳ありませんでした」という謝罪の言葉が残されていた。AI音声のようにやや機械的だったのが少し残念ではあるが、本部が正式に“非を認めた”という事実は大きい。
さらに後日、こちらから改めて電話したところ、
「販売員の販売方法・接客について再度確認し、指導を行う」との正式な回答を得た。
こちらは冷静に以下のことを伝えた：
店舗への信頼は完全に失われていること。
他店舗では同様の説明で購入できているため、今回の対応は不適切であったと感じたこと。
客が使用目的を説明しても販売しない体制は、薬機法上の義務から逸脱している可能性があること。
店舗対応は、販売者の個人的判断だけでなく、教育や制度面での問題でもあること。
今後のために、記録し改善材料として扱ってほしいこと。
結果、相手からは言い訳ではなく、正式な謝罪と是正措置の約束が示された。
この一連の対応で、静かに、しかし確実に“成敗”が成立したと感じている。
実際の通話内容
まず、私が実際に体験した内容について、再確認させていただいてもよろしいでしょうか？
担当者：はい
５月６日午後、御社の〇〇店にて、指定第2類医薬品であるエスエスブロン錠とベンザブロックYASUMOを購入しようとしました。
担当者：はい
販売員の方から使用目的や用法について質問を受け、私は症状と使用方法を明確に説明しました。
担当者：はい
薬機法施行規則 第159条の2では、「使用者に対してその適正な使用のため必要な情報の提供を行うとともに、必要に応じて相談に応じなければならない」とされています。私自身、購入希望者としてその義務に十分に応えたつもりです。
担当者：はい
にもかかわらず、「適切ではない」と判断され、販売が拒否されました。その後、片方の薬のみの購入に切り替えようとした際にも、『なぜその薬でなければならないのか』といったやり取りが続き、販売を拒否する理由探しのような印象を受けました。
担当者：はい
これは適正な使用の確認ではなく、販売を避ける前提で対応されていたように感じ、非常に残念でした。
担当者：はい
さらに、店員の方の表情や口調も、真剣な医薬品の相談にふさわしいものではなく、ニヤニヤとした笑みや尋問調のやり取りで非常に不快でした。
担当者：はい
この出来事以来、その店舗は一切利用しておりません。信頼を持って相談できる場所ではないと判断したからです。
担当者：はい
なお、他店では同じ説明をしたうえで、問題なく購入できております。販売員の裁量を逸脱した対応だったと考えています。
担当者：はい
私は今回、はっきり意見を述べることができましたが、中には萎縮してそのまま引き下がる方もいたかもしれません。健康状態が悪化する可能性を考えると、非常に重大な問題です。
担当者：はい
この件は、個人の対応というより、企業全体の販売教育・接客体制に改善の余地があるのではないかと考えております。
担当者：はい
私はすでに怒っているわけではありません。ただ、今回の件が記録され、今後の改善に役立てていただければ、通報した意義もあったと感じられます。
担当者：はい
本日はお時間いただきありがとうございました。貴社としてこの件をどう扱われるのか、引き続き静かに見守らせていただきます。
担当者：このたびは弊社販売員の失礼な態度により大変なご迷惑をおかけし申し訳ございませんでした。販売員の方には再度、販売対応や接客方法について確認・指導いたします。大変申し訳ございませんでした。
まとめ：怒るべきときは怒っていい
私は怒りっぽい人間ではない。
だが、明らかに理不尽なことに対しては、黙って受け入れないと決めている。
怒りを言語化し、証拠を押さえ、制度に沿って動けば、
感情ではなく“正義”として伝えることができる。
この記事が、もやもやを抱えた誰かの背中を押す一助になればうれしい。
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